Novim Zakonom o zaštiti potrošača koji je počeo da se primenjuje 22. septembra 2014. godine, predviđene su određene novine u pogledu ostvarivanja prava na reklamaciju od strane potrošača. Reklamacija je jedan od najvažnijih segmenata zaštite potrošača i prava kupaca.
Zaštita kupaca – pravnih lica regulisana je odredbama Zakona o obligacionim odnosima. Dakle, zaštita potrošača podrzumeva zaštitu kupaca – fizičkih lica koji na tržištu pribavljaju robu ili usluge radi zadovoljenja ličnih, odnosno potreba domaćinstva.
U skladu sa odredbama člana 56. Zakona, potrošač može da izjavi reklamaciju prodavcu radi ostvarivanja svojih prava iz čl. 52 Zakona (otklanjanje neobraznosti robe), iz čl. 54 Zakona (davalac garancije i garantni list) i iz čl. 81 Zakona (odgovornost za nesaobraznost usluge), kao i zbog pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka proizvoda/usluge.
Pojam saobraznosti robe utvrđen je članom 50. Zakona, prema kojem je prodavac dužan da isporuči robu saobraznu ugovoru, pri čemu se pretpostavlja da je isporučena roba saobrazna ugovoru:
- - ako odgovara opisu koji je dao prodavac i ako ima svojstva robe koju je prodavac pokazao potrošaču kao uzorak ili model,
- - ako ima svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavlja, a koja je bila poznata prodavcu ili mu je morala biti poznata u vreme zaključenja ugovora,
- - ako ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu iste vrste,
- - ako po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što potrošač može osnovano da očekuje, s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe data od strane prodavca, proizvođača ili njihovih predstavnika, naročito ako je obećanje učinjeno putem oglasa ili na ambalaži robe.
Dakle, u širem smislu saobraznost robe se može shvatiti kao zakonska garancija za karakteristike, kvalitet i funkcionalnost robe.
Kada je reč o saobraznosti usluge, usluga nije saobrazna ugovorenoj ako:
- - po sadržini, kvalitetu i svrsi ne odgovara opisu koji je prodavac pre zaključenja ugovora dao oglasom ili na drugi sličan način,
- - ne odgovara opisu koji je prodavac dao u toku pružanja usluge, pod uslovom da je to moglo da utiče na odluke potrošača,
- - nema posebna svojstva koja je zahtevao potrošač, a koja su prodavcu bila ili su morala biti poznata u trenutku zaključenja ugovora,
- - nema redovna svojstva usluga iste vrste,
- - ne odgovara oečkivanjima koja su osnovana s obzirom na prirodu usluge i javna obećanja prodavca u vezi sa posebnim svojstvima usluge, a naročito ako su učinjena oglasom,
- - po sadržini, kvalitetu i svrsi ne odgovara opisu koji je pre zaključenja ugovora, oglasom ili na drugi sličan način dalo treće lice u ime prodavca.
Potrošač može da izjavi reklamaciju usmeno na prodajnom mestu gde je roba kupljena, odnosno drugom mestu koje je određeno za prijem reklamacija, telefonom, pisanim putem,
elektronskim putem, odnosno na trajnom nosaču zapisa, uz dostavljanje na uvid računa ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, slip i sl.).
Prodavac ima obavezu da na prodajnom mestu vidno istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija.